El soporte técnico es una parte fundamental en cualquier empresa que ofrece servicios digitales o atención al cliente. Sin embargo, incluso con la mejor intención, pueden cometerse errores que afectan la experiencia del usuario, el tiempo de respuesta y la reputación de la empresa.

En este artículo te comparto los 5 errores comunes en soporte técnico y cómo evitarlos, para que tú o tu equipo puedan brindar una atención más eficiente, profesional y humana.

1. No escuchar con atención al usuario

Uno de los errores más frecuentes es asumir lo que el cliente necesita, sin realmente escucharlo. Esto puede llevar a soluciones equivocadas, pérdida de tiempo y frustración por ambas partes.

Cómo evitarlo:

• Haz preguntas claras y abiertas.

• Repite lo que el cliente dice para confirmar que entendiste bien.

• Evita interrumpir o “adivinar” el problema antes de que termine de explicarlo.

Consejo: La empatía es clave. Puedes aprender más sobre escucha activa aquí.

2. Hablar con tecnicismos innecesarios

Muchas veces el personal de soporte usa términos técnicos sin darse cuenta de que el usuario no los entiende. Esto genera distancia y puede empeorar el problema.

Cómo evitarlo:

• Usa un lenguaje claro y sencillo.

• Adapta tu comunicación al nivel de conocimiento del cliente.

• Si usas un término técnico, explícalo de forma sencilla.

Extra: Aquí hay una guía útil sobre cómo comunicarte mejor con clientes no técnicos.

3. No documentar correctamente los casos

Cuando no se registra bien un incidente o solicitud, es difícil hacer seguimiento, aprender de los errores o detectar patrones.

Cómo evitarlo:

• Usa un sistema de tickets o CRM donde cada caso quede registrado.

• Anota los pasos seguidos, las soluciones aplicadas y el resultado.

• Si el caso se escala a otro técnico, asegúrate de dejar notas claras.

Plataformas como Freshdesk o Zoho Desk pueden ayudarte a mejorar la gestión.

4. Prometer soluciones sin tener certeza

Un error común es decir frases como “lo resolvemos en 10 minutos” solo para calmar al cliente… y luego no cumplirlo. Esto daña la confianza.

Cómo evitarlo:

• Sé honesto si necesitas más tiempo o ayuda para resolver algo.

• Da tiempos estimados realistas y, si hay cambios, mantén al usuario informado.

• No temas decir “voy a revisarlo con el equipo” si no tienes la respuesta en ese momento.

5. No hacer seguimiento después del soporte

Muchos equipos de soporte dan por cerrado un caso al primer contacto, sin verificar si realmente quedó resuelto o si el cliente está satisfecho.

Cómo evitarlo:

• Envía un mensaje de seguimiento o encuesta de satisfacción.

• Asegúrate de que el cliente entienda lo que se hizo y qué hacer si vuelve a ocurrir.

• Usa el feedback para mejorar procesos internos.